生意参谋:服务洞察实时监测个人效果!

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  • ——— 服务洞察-核心功能介绍 ——


  • 各位商家盆友,生意参谋2018首款新品—“服务洞察”—即将上线;何为“服务洞察”,它是零售电商客服团队工作的轻量级和全链路工具;重点面向客服主管、一线客服等角色,提供数据监测分析、客服管理协同、客服辅助支持三个方面的产品服务,帮助商家提升客服管理与执行能力,全方位优化服务体验。
  • 服务洞察重点穿透5大核心场景:售前服务分析(接待、响应、专户)、售后维权评价监控、单个客服服务洞察、机器人-店小蜜全自动分析、客户绩效考核(8月底上线),支持实时、日、周、月、同行同层全方位多维度时间周期分析对比;本次重点讲解,售前服务重要分析!

a、接待能力:整体服务团队成交的接待能力分析

重点包括:接待能力、客服接待能力排行以及分组接待能力排行,其中part1-接待能力主要统计全店服务接待能力数据,并配合同行同层平均和优秀对比

重点指标包括:访客数、咨询客服人数、客服咨询率、咨询客服人次、客服回复人次、客服未回复人次、客服回复率、咨询客服次数、客服回复次数、客服问答题、客服询单人数

生意参谋:服务洞察实时监测个人效果!

b、单个客服接待能力排行

统计每一个人工客服接待能力,重要监测指标包括:咨询客服人次、客服回复人次、客服回复率、咨询客服次数、客服回复次数、客服问答比、客服询单人数;

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C:分组客服接待能力排行

统计每一组人工客服接待能力,重要监测指标包括:咨询客服人次、客服回复人次、客服回复率、咨询客服次数、客服回复次数、客服问答比、客服询单人数;

生意参谋:服务洞察实时监测个人效果!

2、响应效率:服务团队在响应时效的各维度重要分析

包括:接待效率、个人接待效率排行以及分组接待效率排行,其中part1-接待效率主要统计全店服务接待效率数据,并配合同行同层平均和优秀对比

重点指标包括:、客服平均响应时长、客服首席响应时长、客服回复次数、客服30秒响应次数、客服10分钟未响应次数、客服未回复人次、客服接待超1小时次数

生意参谋:服务洞察实时监测个人效果!

part 1:个人接待效率排行榜

统计每一个人工客服接待效率,重要监测指标包括:客服平均响应时长、客服首席响应时长、客服回复次数、客服30秒响应次数、客服10分钟未响应次数、客服未回复人次、客服接待超1小时次数

生意参谋:服务洞察实时监测个人效果!

part 3:分组客服接待效率排行

统计每一组人工客服接待效率,重要监测指标包括:客服平均响应时长、客服首席响应时长、客服回复次数、客服30秒响应次数、客服10分钟未响应次数、客服未回复人次、客服接待超1小时次数

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3、贡献转化

模块重点包括:接待效率、个人接待效率排行以及分组接待效率排行,其中part1-接待效率主要统计全店服务接待效率数据,并配合同行同层平均和优秀对比

重点指标包括:客服支付金额、客服支付买家数、客服支付件数、客服客单价、客服件单价、客服下单金额、客服下单买家数、客服下单件数、客服询单-下单转化率、客服询单-支付转化率、客服询单人数

生意参谋:服务洞察实时监测个人效果!

part 2:客服贡献排行

统计每一个人工客服的贡献价值,重要监测指标包括:客服支付金额、客服支付买家数、客服支付件数、客服客单价、客服件单价、客服下单金额、客服下单买家数、客服下单件数、客服询单-下单转化率、客服询单-支付转化率、客服询单人数

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part 3:商品贡献排行

从商品效果维度统计客服贡献效果,重要监测指标包括:客服支付金额、客服支付买家数、客服支付件数、客服下单金额、客服下单买家数、客服下单件数

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