干货分享:巧妙处理中差评,提高店铺好评率!

  • A+
所属分类:未分类

无论是作为顾客还是商家,都知道店铺对与差评是十分敏感的,很多商家在收到差评时会第一时间联系客户协商去消除差评,因为差评会影响店铺的转化率、拉低好评率、拉低DSR、产生纠纷,那今天就来讲讲如何处理好中差评。

一、 中差评的影响 

1、根据淘宝的权重机制, 中差评会影响进店访客量从而降低产品的曝光量。因此它会直接降低店铺的转化率。

2、 中差评的出现会影响到店铺的整体好评率。卖家好评率=卖家收到的所有计分的好评的数量/卖家收到的所有计分的评价数量。数据经系统四舍五入后显示。

干货分享:巧妙处理中差评,提高店铺好评率!

干货分享:巧妙处理中差评,提高店铺好评率!

(图片来源:手淘集团,转载请注明)

3、如果店铺的中差评太多了会使我们的DSR降低,DSR降低会影响我们的活动报名。干货分享:巧妙处理中差评,提高店铺好评率!

(图片来源:手淘集团,转载请注明)

4、 中差评产生多了,就会出现一定的纠纷率,而纠纷率又是金牌卖家的考核标准之一,纠纷率高了,那么你就不能有淘宝金牌卖家的标签了!干货分享:巧妙处理中差评,提高店铺好评率!

(图片来源:手淘集团,转载请注明)

二、中差评常见问题 

中差评比较常见问题可以分为:

中差评的处理沟通,买家使用产品过敏,不合理诉求。

1、 中差评的处理沟通干货分享:巧妙处理中差评,提高店铺好评率!

(图片来源:手淘集团,转载请注明)干货分享:巧妙处理中差评,提高店铺好评率!

(图片来源:手淘集团,转载请注明)

首先,查看聊天记录,确定差评原因(质量/效果、客服态度、物流速度、差评师),如果是前三者,我们可以针对买家的原因,先进行旺旺沟通。

如果长时间不回复,则进行一个电话联系,时间点控制在12-13点或者17点以后下班空闲时间,同时给自己包装身份。差评师需要引导出不给钱就差评等字眼。

前三者根据其提出的诉求结合自己所能承受的点进行协商。但是如果是差评师直接拒绝其诉求。

最后,买家同意删除,第一时间发删除链接至旺旺。如果是差评师,获取到对应证据,提取举证号,通过评价直接进行投诉,同时在云标签进行备案。干货分享:巧妙处理中差评,提高店铺好评率!

(图片来源:手淘集团,转载请注明)

2、 买家使用产品过敏干货分享:巧妙处理中差评,提高店铺好评率!

(图片来源:手淘集团,转载请注明)

因为每个人的过敏原不同,只要是化妆/护肤/食品等类目,无论产品是否大牌,或多或少都会有过敏情况发生。

我们要做的就是把这个问题归为个人体质原因,99.9%的买家使用了我们的产品都没有问题,没有出现过敏反应的。

我们的产品是正品,但是我们不保证所有人都可以使用。

3、 不合理诉求

遇到买家的不合理诉求,可先尝试与第一部分一样,与其进行沟通,降低其诉求内容。只要保证我方在占理的情况下,完全可以拒绝其不合理诉求,只要我方占理,对方找小二协调我方也可以拒绝。

在和客户沟通处理差评问题时,切勿辱骂客户,切勿泄露隐私,这两者的后果都十分严重!!!

如果客户要进行退货,我们要尽量能保证拍摄开箱视频,从整个包裹完整到开箱过程确保有视频存档,否则签收状态,没有视频,将会对评判不利,要去联系快递开证明,流程繁琐复杂!

总而言之,差评对一个店铺的发展有很多的不利,商家朋友们一定要注意差评,注意和客户的沟通降低差评,并且提升自己的实力!

avatar

发表评论

:?: :razz: :sad: :evil: :!: :smile: :oops: :grin: :eek: :shock: :???: :cool: :lol: :mad: :twisted: :roll: :wink: :idea: :arrow: :neutral: :cry: :mrgreen: